一、售后服務(wù)的核心和要求

1、顧客至上

加強(qiáng)員工樹立顧客至上的服務(wù)理念，樹立顧客至上的理念就要從zui基本的做起，誠心為顧客服務(wù)，始終以客人為中心，設(shè)身處地的為客人著想，樹立以誠相待的態(tài)度，要用心去對待顧客，特別是針對特殊顧客，Z大限度地滿足客人的要求，樹立服務(wù)為先的意識，掌握客人的信息，針對性服務(wù)，讓顧客至上的理念成為‘品牌’，保證讓顧客滿意，從而培養(yǎng)顧客長期穩(wěn)定的忠誠度。

2、快捷、專業(yè)、熱忱

快捷是指辦事效率快捷地幫助客戶解決問題。用戶從打來電話直到售后人員到達(dá)，然后從進(jìn)門維修到解決問題，所需要的時(shí)間也就是花掉顧客的時(shí)間，也給顧客享受該產(chǎn)品帶來影響。顧客焦急等待的心情可想而知，一旦服務(wù)人員承諾上門維修而沒當(dāng)天沒人去，顧客會對企業(yè)產(chǎn)生失望的心理。所以辦事效率務(wù)必要快捷。

專業(yè)是指維修的質(zhì)量要有保障，而優(yōu)秀的售后人員的維修質(zhì)量保證了用戶對產(chǎn)品的信心。專業(yè)的售后人員不但解決當(dāng)前的問題，也解決一些潛在的問題，所以維修一次可以保一段時(shí)間不去維修，可保證用戶對產(chǎn)品的信任。

熱忱是指一種服務(wù)態(tài)度，熱忱的態(tài)度會給顧客留下良好印象，全面公司對顧客的關(guān)懷，緩解顧客焦急煩惱的心情，熱忱的態(tài)度有時(shí)可以彌補(bǔ)技術(shù)上的不足，也會幫助樹立良好的企業(yè)形象。

二、售后服務(wù)的一般流程

售后服務(wù)成分析儀器行業(yè)競爭焦點(diǎn)，那么售后服務(wù)的一般流程是怎樣的呢？這里以杰島的售后服務(wù)為例：

三、建立完善的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)子系統(tǒng)

儀器行業(yè)的售后服務(wù)體系首先應(yīng)制定企業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。然后，通過服務(wù)職能及其具體活動的定位，制訂有關(guān)企業(yè)售后服務(wù)的職能標(biāo)準(zhǔn)；zui后，為實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)職能，再制訂具體的售后服務(wù)個(gè)性標(biāo)準(zhǔn)。由上至下形成一個(gè)完善的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)子系統(tǒng)。

售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)子系統(tǒng)主要包括：產(chǎn)品安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、用戶培訓(xùn)與指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品調(diào)換及退貨標(biāo)準(zhǔn)、特殊事項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)、售后信息管理標(biāo)準(zhǔn)。

四、采用傳統(tǒng)服務(wù)體系還是競爭性售后服務(wù)體系？

按照現(xiàn)代營銷的觀點(diǎn)，售后服務(wù)管理是較為系統(tǒng)的工作。傳統(tǒng)的以廠家為管理中心的售后服務(wù)管理模式已經(jīng)無法做到快速反應(yīng)，因此從本世紀(jì)開始，出現(xiàn)了“銷售服務(wù)區(qū)”管理模式。其中心思想是將產(chǎn)品銷售地區(qū)劃分為若干個(gè)售后服務(wù)區(qū)，進(jìn)行管理考核和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，并專設(shè)負(fù)責(zé)人。由于售后工作中心從廠家所在地轉(zhuǎn)到服務(wù)區(qū)所在地，從而拉近了廠家與用戶之間的距離，減少因服務(wù)工作集中管理而產(chǎn)生的推委扯皮現(xiàn)象，提高了服務(wù)效率。

只是這種管理模式的一個(gè)明顯缺點(diǎn)是易造成服務(wù)人員分散，費(fèi)用花費(fèi)較大。與家電等應(yīng)用普遍的生活用品售后服務(wù)不同，儀器儀表的應(yīng)用地域廣闊但應(yīng)用范圍較窄，如果采取“銷售服務(wù)區(qū)”管理模式，似乎服務(wù)人員分散，費(fèi)用花費(fèi)較大的缺點(diǎn)更易凸顯。

但在競爭型服務(wù)體系中，單靠廠家服務(wù)人員承擔(dān)售后服務(wù)工作，永遠(yuǎn)也無法擺脫被動的服務(wù)局面。廠家的售后服務(wù)人員要更多地進(jìn)行售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的管理協(xié)調(diào)，而不是直接參與服務(wù)維修。

對于儀器行業(yè)，仍是需要建立競爭型服務(wù)體系，以“銷售服務(wù)區(qū)”管理模式為基礎(chǔ)，全面優(yōu)化售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，采用經(jīng)過科學(xué)論證的方法來調(diào)整已有的銷售和售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，制定相應(yīng)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)要建立一支高素質(zhì)的應(yīng)急服務(wù)隊(duì)伍，既能應(yīng)付突發(fā)事件，又能在平時(shí)服務(wù)中發(fā)揮積極作用。

五、售后服務(wù)提升止步

售后服務(wù)成分析儀器行業(yè)競爭焦點(diǎn)，售后服務(wù)提升止步。南京杰島一直以來努力服務(wù)好每個(gè)客戶，把每次做好，不管是維修、維護(hù)還是培訓(xùn)。只要把每次都做好，就會有越來越多的用戶信任我們、選擇我們。有了越來越多的用戶，其他的一些商業(yè)機(jī)會可能就會出現(xiàn)在我們面前。而且到那個(gè)時(shí)候，科捷也會有一個(gè)更加強(qiáng)大的工程師團(tuán)隊(duì)。面對售后服務(wù)，我們要不斷保持提升的意識，不停地想，不停地探索，想想還能給用戶提供什么服務(wù)，如何將一些比較新的技術(shù)和理念，特別是如何將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)融入到我們這個(gè)行業(yè)里面來，讓用戶使用和維護(hù)儀器更加方便。這樣不管市場機(jī)會什么時(shí)候出現(xiàn)，我們的售后服務(wù)也將做的越來越好！